《Asu》メールの返信はすぐにしない方がいい。。。場合もある。 レスポンスのタイミングをコントロールする

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顧客からの問い合わせメールには「いつ」返信するのがスマート? |Lifehacker.jp

という記事を読みました。

顧客からの問い合わせメールに対して、すぐに返事を書くことができる時でも、すぐには書かず、少し時間を置いてから返信した方がいい場合がある。という内容で、おもしろい考え方だなと思ったので、紹介します。

フリーランスのソフトウエア開発者であるlePunk氏は、顧客から問い合わせメールが来て、すぐに返答が書けそうな場合は、むしろ数時間、返信を遅らせるそうです。

私は、顧客からの問い合わせにすぐ答えられるときは、通常、2時間ほど置いてから返信しています。なぜか? すぐに返信すると、相手はリアルタイムの会話だと勘違いして、メールのやり取りが終わらなくなるからです。2時間ばかり返信が遅れても、顧客からの信頼はゆるぎませんし、きっと他の顧客とのやり取りで忙しいのだろうと理解してくれます。

私も仕事で情報システム部門にいますので、利用者からの問い合わせのメールが届くことはよくあります。しかし、このような視点で考えたことはなく、先方も困っているだろうから、なるべく早く返信をするように心がけていました。

確かに、メールを受け取って即時返信をした場合、久しぶりに連絡する人だった場合など、よくそのまま関連した世間話になってしまって、その後数本、メールのやりとりが続くことは何度か経験したことがあります。

一方で、これは私も気をつけるようにしていることですが、

lePunk氏によると、反対にすぐには答えらない質問が来た場合は、直ちにメールを返しておくべきだそうです。「ただいま調査中であり、少し時間がかかります」と伝えておくだけで、顧客の印象はかなり違ってきます。

これは顧客(わたしの場合はユーザー)からの信頼を得るためには大事なことだと思いますので、まずは第一報を心がけています。

よく、ビジネス書などでは通常、「メールを受信してから24時間以内に返信」と書かれています。ただし、メールの内容や相手によって、優先順位をつけて捌くことは自分の仕事の効率を上げる意味でポイントになります。

しかし、もっと大事なことがあります。利用者からの問い合わせ、顧客からの問い合わせの場合は、先方の緊急度をメールの内容から推察し、それに応じたレスポンスをタイミングよく行う必要があります。多くの場合、早ければ早いほうがいいと思っていましたが、お互いの生産性を下げないために、レスポンスするタイミングをはかるということも考えてみてもいいのかもしれません。

返答したくないメールを「読んでないふり」をすることはよくあるんですけどね。。。これじゃぁいけませんね(汗)

 

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